Diploma

Según Modalidad

 Privado/bonificado

 Presencial / Online

OBJETIVOS:

• Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
• Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
• Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

CONTENIDO:

UNIDAD DIDACTICA 1. El proceso de comunicación
• El proceso de comunicación y sus elementos
• Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
• Fases del proceso de comunicación.
• El mensaje.
• Filtros en el proceso
• La comprensión.
• La escucha.
• Proceso de la comunicación
• La comunicación verbal
• La comunicación no verbal.

UNIDAD DIDACTICA 2. Tipología de clientes
• Pérdidas de clientes
• Tipos de clientes
• ¿Qué necesita el cliente?
• Calidad en la atención al cliente.
• Atención al cliente dentro del mercado
• Entrevistas

UNIDAD DIDACTICA 3. Servicio de atención al cliente
• El servicio de atención al cliente
• Servicio al cliente y calidad total.
• Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
• La insatisfacción postcompra
• Aptitudes hacia los clientes.
• Solución a los problemas
• Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
• Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
• Una buena relación con el cliente
• Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
• Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
• Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UNIDAD DIDACTICA 4. El consumidor
• El consumidor.
• Consejos para el consumidor
• Derechos del consumidor.
• Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
• ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

UNIDAD DIDACTICA 5. Quejas y sugerencias
• Introducción
• ¿Qué es una queja?
• Pasos a realizar ante las quejas
• Descripción del proceso de gestión de quejas.
• El tratamiento de las quejas y la recogida de información
• Contestación de las quejas
• Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
• Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
• Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
• Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

UNIDAD DIDACTICA 6. Las reclamaciones
• Introducción.
• ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
• Claves para realizar las cartas de reclamaciones
• Competencias.
• Infracciones y sanciones.
• El arbitraje como alternativa.
• El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
• El convenio y el procedimiento

UNIDAD DIDACTICA 7. Las reclamaciones por vía judicial
• Introducción.
• El juicio y su finalidad
• Negociar y resolver conflictos
• Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
• Sentencia.
• Concepto de daño moral.